東風輕型車2020年服務更上一層樓

服務，對于任何一個卡車品牌來說都至關重要，如今，每家卡車企業(yè)都特別重視服務工作，這也與整個行業(yè)的發(fā)展和轉型密不可分。過去，國內卡車處于增量市場，只要產品力強，車不愁賣；現(xiàn)在，整個卡車行業(yè)趨于飽和，轉型為存量市場，如何牢牢抓住用戶的心，讓用戶對自己的品牌有忠誠度，成為卡車企業(yè)精琢細磨的問題。

在剛剛結束的東風汽車股份有限公司（以下簡稱：東風汽車股份）2020商務年會上，東風輕型商用車營銷有限公司（東風汽車股份下屬輕型商用車營銷公司，以下簡稱：東風輕型車）三位主管服務工作的領導在溝通會上就談到了東風輕型車在整個服務方面的工作以及未來的計劃和部署。

●  丁超：服務品牌煥新 更加鮮明的向客戶而生

東風輕型商用車營銷有限公司黨委書記
副總經理、客戶服務中心主任 丁超

在溝通會上，東風輕型商用車營銷有限公司黨委書記、副總經理、客戶服務中心主任丁超談到了東風汽車股份服務品牌——“真美滿”的全面升級煥新。丁超表示，2019年9月17日東風汽車股份發(fā)布了品牌戰(zhàn)略，而本次年會發(fā)布的“真美滿”服務品牌戰(zhàn)略就是其中重要一環(huán)。

“向客戶而生”是東風汽車股份的品牌價值觀，核心就是客戶?！罢婷罎M”服務品牌已經誕生了16年，煥新之前，“真”代表態(tài)度真誠，“美”代表過程完美，“滿”代表結果滿意。丁超說，這三個解釋某種程度上也是在為客戶做，不過不是那么明顯，煥新的“真美滿”服務品牌有了全新解釋“真心為你、美好為你、滿意為你”更加鮮明的將“向客戶而生”進行延伸和延續(xù)。

東風汽車股份過去的服務Logo是個扳手人，代表著修車，為客戶把車修好的概念，不過沒有明確表現(xiàn)出服務品牌理念。全新的服務品牌用了一個東風輕卡的卡通形象，表達出客戶在使用東風汽車股份的車，享受東風汽車股份“真美滿”服務的過程和結果，核心還是凸出客戶理念。

關于“163倍增計劃”和煥新的“真美滿”品牌之間的關系，丁超表示，這就要分為兩層含義了：

第一層含義，“真美滿”服務品牌本身就是“163倍增計劃”中的一部分，“163倍增計劃”中的6，其中一個突破方向就是服務體驗的提升突破，“163倍增計劃”的發(fā)布，服務是繞不過去的環(huán)節(jié)。

第二層含義，汽車最早以產品銷售為主，接著進入經銷商層面銷售模式，如今競爭越來越激烈，大家都不可避免的進入汽車后市場全價值鏈，“真美滿”服務品牌煥新升級，是東風輕型商用車明確表達進軍汽車后市場。

關于大數(shù)據(jù)的問題，丁超則認為，大數(shù)據(jù)就是為了掌握客戶，了解客戶，傾聽客戶的聲音，知道客戶的訴求，運用大數(shù)據(jù)同樣還是“向客戶而生”，只有足夠了解客戶，才能做好服務工作，也才能用更好的產品和服務來維系客戶關系。

●  沈三明：為客戶創(chuàng)新價值 國六時代已經做好準備

東風輕型商用車營銷有限公司客戶服務中心副主任 沈三明

東風輕型商用車營銷有限公司客戶服務中心副主任沈三明就煥新“真美滿”服務品牌及國六時代服務工作作了分享。沈三明說：“‘真美滿’服務品牌發(fā)布16年來在300萬東風輕型車客戶中形成了良好口碑，這次品牌煥新升級是對品牌的全新詮釋，也是對東風汽車股份‘向客戶而生’品牌價值觀的體現(xiàn)，核心是為客戶創(chuàng)造價值?！?/p>

沈三明表示，品牌價值觀對客戶的影響有兩點：一方面是從客戶角度來看，能夠為客戶提供良好的體驗，超越客戶的滿意。另一方面，現(xiàn)在東風輕型車推出的“CAN的三次方”行動計劃（C：Care Customer——讓客戶體驗超值；A：Accompany Ability——讓客戶出行無憂；N：Need Nice——讓客戶生活美滿；CAN則表示“能夠，一定可以”。）就是為了保證對客戶滿意承諾，圍繞客戶和車輛兩條主線展開，保障車輛良好運營，提升車輛完好率，確?？蛻糗囕v能夠提高出勤率。對于客戶來說，提升客戶車輛價值，為客戶創(chuàng)造更多的價值。

除了品牌煥新的具體解釋外，沈三明對于國六時代的服務工作也作了簡要分享，東風輕型車已經針對環(huán)保升級做出了產品、技術、服務等方面的升級。在服務方面，東風輕型車將在2021年，規(guī)劃建成后處理養(yǎng)護中心150家，2020年上半年首批建成50家，覆蓋全國重點省會和城市，2020年會配備大概2000臺檢測儀，為客戶使用提供支持，同時在培訓方面也會做大幅度提升。

●  汪鵬：從維修服務到智聯(lián)服務 核心都是客戶

東風輕型商用車營銷公司輕卡客戶關系部部長 汪鵬

東風輕型商用車營銷公司輕卡客戶關系部部長汪鵬則是從東風輕型車服務品牌發(fā)展歷程和取得的成績方面作了分享。汪鵬說，東風輕型車“真美滿”服務品牌發(fā)布16年，共經過了5個階段的發(fā)展：

階段一：1999年-2003年為初創(chuàng)階段，解決客戶車輛維修，以基礎保修為主；

階段二：2004年-2008年，“真美滿”首發(fā)階段，在整個網絡形成4S模式，以給客戶提供便利維修為主；

階段三：2009年-2014年，網絡化服務推進，行業(yè)內首家提出24小時不打烊服務；

階段四：2014年-2018年，行業(yè)內首家提出限時維修，包括對車輛做分級維修，同時做車輛修好的承諾；

階段五：2018年-2019年，不僅僅是車輛維修，還要從車輛修好升級為客戶滿意。

如今，行業(yè)形勢變化后，東風輕型車結合東風汽車股份“163倍增計劃”，提出“CAN的三次方”計劃，未來服務又新增三個階段，第一階段是精準服務，第二階段是智慧服務，第三階段是直鏈服務，汪鵬講述了未來服務工作的計劃。

面對存量競爭時代的商用車市場，汪鵬表示客戶增量基本不變的前提下，原材料成本增長，售前利潤變化，就需要從售前轉到售后。目前行業(yè)內基本上都在同步服務轉型和聚焦客戶。
汪鵬說，東風輕型商用車如何聚焦客戶，如何給客戶創(chuàng)造價值，目前還是要解決三個問題：

第一，車的問題，解決運營效率問題，不管是傳統(tǒng)能源車還是新能源；

第二，解決車輛養(yǎng)護低成本的問題，除了車修好之外，還要做到滿意；

第三，服務體驗更美好，從修好到滿意的轉變，最后讓客戶體驗到東風輕型商用車服務更美好。

三位主管服務的領導在分享中都反復強調“向客戶而生”，這也是東風輕型商用車及東風汽車股份的品牌價值觀。不管是東風輕型商用車“真美滿”服務品牌16年的歷程，還是未來煥新升級的“真美滿”服務品牌，無論是增量市場解決車輛故障為主，還是存量市場讓客戶滿意為導向，都凸顯出東風輕型商用車在服務上以客戶為根本的堅定理念。（文/圖 李鵬飛）